S-ryhmän uudet digityökalut pehmentävät toimialarajoja ja helpottavat sähköistä asiointia. Tavoitteena on myös asiakasomistajan arjen helpottaminen.

SOK:n asiakkuuksista ja digipalveluista vastaava johtaja Veli-Pekka Ääri on varma, että osuustoiminnallinen asiakasomistajamalli vahvistuu tulevaisuudessa digitalisaation ansiosta. Uudet sähköiset kanavat tarjoavat asiakkaille monipuolisempia palveluita, mutta niiden kautta he voivat myös vaikuttaa omistamansa kaupparyhmän toimintaan.

”Jatkossa palveluketjut piirretään asiakkaasta käsin. Kun ennen haettiin kaupalle uskollisia asiakkaita, nyt digimaailmassa yrityksen pitää olla uskollinen asiakkaalle”, sanoo Ääri.

Hänen mukaansa erityinen painoarvo on palveluiden saavutettavuudella. Tästä tuore esimerkki on pankin ja kaupan kanta-asiakasjärjestelmän yhdistävä S-mobiili, joka on laatuaan ensimmäinen Suomessa. Tähän mennessä sovellusta on ladattu jo yli miljoona kertaa. Maksuton sovellus on tarkoitettu S-ryhmän asiakasomistajille ja S-Pankin asiakkaille.

S-mobiilista löytyvät kauppa-, pankki- ja sijoituspalvelut, LähiTapiolan vakuutukset sekä sähköiset kuitit ja ABC-mobiilitankkaus. Keväästä lähtien mobiilitankkaus on ollut mahdollista Suomen kaikilla ABC-asemilla. ”Enää ei tarvitse kaivella lumisateessa maksukorttia, vaan maksu onnistuu S-mobiili-sovelluksella auton lämmössä. Itse tankkaus täytyy toki vielä hoitaa perinteisesti ulkona”, naurahtaa Ääri.

Veli-Pekka Ääri kertoo S-mobiilin helpottavan maksamisen lisäksi myös tunnistautumista.

S-Pankki otti hiljattain käyttöön pahvisen tunnuslukutaulukon rinnalle kännykkätunnistuksen, joka tapahtuu joko asiakkaan itse valitsemalla tunnusluvulla tai sormenjäljellä.

”Digitaalisten kanavien tarkoituksena on tehdä asioinnista helpompaa. Asiakkaan pitää saada myös päättää, missä ja miten hän hoitaa raha-asioitaan.”

Digi ja kivijalka yhteen sopii

”Mitä paremmin kivijalka ja digipalvelut sopivat yhteen, sitä tyytyväisempi asiakas on. Tulevaisuudessa mobiilista tulee kaupparyhmän kaukosäädin, jolla hoituvat niin päivittäistavaraostokset kuin hotellivaraukset”, visioi Ääri.

Hänen mukaansa mobiilisovellusten täytyy olla hyödyllisiä ja helppokäyttöisiä ja niiden on pärjättävä asiakaskokemuksessa myös kansainvälisille verkkokauppajäteille, kuten Amazonille ja AliBaballe.

Ääri uskoo, ettei perinteisiltä finanssitaloilta ole jäänyt huomaamatta S-ryhmän eteneminen sovelluksissa ja niille perinteisesti kuuluneella toimialalla. Hän arvioikin pankkien ja vakuutusyhtiöiden marssivan tulevaisuudessa yhä enemmän kaupparyhmän viitoittamalla tiellä.

”Toimialojen sekoittuminen on tosiasia. Finanssisektorinkin lienee siksi mietittävä uusia toimintamalleja. Tässä valossa ainakin OP ja LähiTapiola ovat toimineet fiksusti liikkuessaan uusille toimialoille.”

Mobiilipalveluiden kehittämisen edellytys on asiakastiedon eli ns. My Datan kerääminen. S-ryhmä on kerännyt vuodesta 2014 lähtien tarkkaa tuotetasoista ostotietoa on kerätty Sokos- ja Emotion-ketjujen myymälöistä sekä Sokoksen, Prisman ja Kodin Terran verkkokaupoista. Tiedot ostoksista saadaan, mikäli asiakas käyttää S-etukorttia oston yhteydessä.

Asiakas voi myös päättää, saako hänen ostotietojaan hyödyntää henkilökohtaisten digitaalisten palveluiden tuottamisessa tai markkinoinnin kohdentamisessa.

”Suurin asiakastiedon hyödyntäjä on asiakas itse. Ensimmäinen askel tähän suuntaan on sähköinen kassakuitti, jonka S-ryhmä otti käyttöön syyskuussa. Kuitteja voi selata heti oston jälkeen S-mobiilissa ja verkossa S-kanavalla”, Veli-Pekka Ääri kertoo.

Tulevaisuuden palveluita voisivat olla esimerkiksi oppiva ostoskori, älykäs ostoslista ja erilaiset taloudenhallintapalvelut.

Ääri luonnehtii osuuskauppaa välineeksi, jonka tulee tuottaa jäsenilleen hyötyä ja olla mahdollisimman lähellä heidän arkeaan.

”Tässä on myös asiakasomistajuuden ydin meneillään olevassa toimialojen disruptiossa.”

Kauppapankilla pitkät perinteet

Digitaalisten palveluiden yleistymisestä huolimatta S-ryhmästä löytyy edelleen myös perinteisiä pankkipalveluita. Niissä olennaisessa osassa on S-Etukortti, joka on yhtä aikaa osuuskaupan jäsenkortti, kanta-asiakaskortti ja pankkikortti.

S-Pankki Oy on S-ryhmän ja LähiTapiolan omistama suomalainen kauppapankki, joka perustettiin vuonna 2006. Pankkitoiminnalla on SOK:ssa kuitenkin paljon pidemmät juuret. Säästökassat ovat kuuluneet olennaisena osana osuuskauppojen toimintaan aina 1900-luvun alusta lähtien.

Syynä S-Pankin perustamiselle olikin osuuskuntalakiin tehty lainmuutos, joka teki perinteisen säästökassatoiminnan mahdottomaksi.

”S-Pankin vahvuuksia ovat ilmaiset ja edulliset peruspankkipalvelut, jotka ovat helposti saavutettavissa. Maksaminen ja tallettaminen onnistuvat vihreällä kortilla S-ryhmän toimipaikoissa, joita on Suomessa kaikkiaan 1600”, Veli-Pekka Ääri kertoo.

Digitaalisuus on pikkuhiljaa hivuttautunut myös kassa-asiointiin. Lähimaksaminen on onnistunut S-ryhmän marketeissa ja ravitsemusliikkeissä parin vuoden ajan. Lähimaksussa bonusten kirjaaminen ja ostokset hoituvat vain korttia näyttämällä. Ostosten yläraja on 25 euroa.

Digipalveluiden puolestapuhujana tunnettu Veli-Pekka Ääri jaksaa edelleen uskoa myös kivijalkakauppojen tulevaisuuteen.

”Alueosuuskaupparakenne on vahvuutemme. Tulevina vuosina osuuskaupoista tulee yhä enemmän alustaliiketoimintaa, jotka kokoavat yhteen palveluntuottajia, tavarantoimittajia ja kuluttajia.”

Veli-Pekka Ääri toimii SOK:n johtoryhmässä vastuualueenaan viestinnän, markkinoinnin ja digitaalisten palveluiden kokonaisuus.

Vuonna 1968 syntynyt Ääri on koulutukseltaan valtiotieteiden maisteri. Hän aloitti SOK:n palveluksessa vuonna 2011 asiakkuusstrategiahankkeen vetäjänä. Kesäkuussa 2012 hänet valittiin SOK:n markkinointijohtajaksi.

Vuosina 2005–2011 Ääri työskenteli mainostoimistoissa, muun muassa TBWA Helsingin strategiajohtajana ja TBWA Tequilan toimitusjohtajana. Vuosina 1998–2005 hän oli Elisan palveluksessa markkinoinnin ja asiakkuuksien tehtävissä muun muassa asiakkuusjohtajana.

Äärin intohimona on osuustoiminta ja vanhat ajoneuvot.

Teksti: RIKU-MATTI AKKANEN