Digipalveluihin satsaavan OP Ryhmän strategian pääroolissa on asiakasomistaja. Uudistukset tehdään osuustoiminnan periaatteita noudattaen.

Harri Nummela

Johtaja, Digitaalinen liiketoiminta ja uudet liiketoiminnot OP Ryhmässä

– Johtokunnassa vuodesta 2014 ja aiemmin vuosina 2007-2010

IKÄ: 49

KOULUTUS: Oikeustieteen kandidaatti, eMBA

AIEMPI TYÖKOKEMUS:

– Esimies- ja johtotehtävissä vuodesta 1997

KESKEISET LUOTTAMUSTEHTÄVÄT:

– Palvelualojen työnantajat Palta ry, elinkeinopoliittisen valiokunnan jäsen

– Suomen Jääkiekkoliitto ry, puheenjohtaja

OP Ryhmä aikoo uuden strategiansa mukaisesti muuttua digitaalisen ajan monialaiseksi palveluyritykseksi. Uusi strategia vahvistettiin viime kesänä.

OP on kertonut muun muassa satsaavansa jopa yli 2 miljardia euroa digitalisaatioon ja palkkaavansa yli sata digikehittäjää.

”Kaiken toiminnan ytimessä on vahva finanssialan osaaminen. Emme ole siitä luopumassa, vaan rakentamassa sen päälle nykyistä laajempaa palveluntarjontaa”, sanoo OP Ryhmän uusista liiketoiminnoista vastaava johtaja Harri Nummela. Hän korostaa, ettei kyseessä ole yhdessä yössä tapahtuva muutos, vaan vuosia kestävä prosessi.

Finanssipalveluiden ohella OP tarjoaa jatkossa esimerkiksi terveydenhoitoon, asumiseen ja liikkumiseen liittyviä palveluita.

Tuoreimpana esimerkkinä OP lanseerasi pääkaupunkiseudulla toukokuussa DriveNow-yhteiskäyttöautot. Mobiilisovellus kertoo käyttäjälle, missä lähin vapaa auto sijaitsee. Auton voi myös varata sovelluksella omaan käyttöön. Hieman aiemmin OP alkoi tarjota kuluttajille sähköautoja kuukausimaksulla.

OP Ryhmän tavoitteena on lisäksi luoda maanlaajuinen lääkäriasemaverkosto.

Perustehtävää ei unohdeta

Harri Nummela muistuttaa, että OPn yli 100 vuotta vanha perustehtävä on asiakasomistajien ja yrityksen yhteinen etu tai pitemmin muotoiltuna: ”OPn perustehtävä on edistää omistajajäsenten, asiakkaiden ja toimintaympäristön kestävää taloudellista menestystä, turvallisuutta ja hyvinvointia.”

Osuustoiminnan keskeisten periaatteiden Nummela uskoo kestävän myös digitalisaation aikakaudella ja jopa vahvistuvan.

”Finanssiala on suuressa murroksessa ja moni asia muuttuu, mutta perustehtäväämme emme ole muuttaneet pilkkuakaan”, toteaa Nummela ja jatkaa:

”Meidän täytyy kuunnella yhä tarkemmin, mitä asiakkaamme haluavat eikä ripustautua vain yhteen toimialaan. Asiakasomisteisen yrityksen on suorastaan velvollisuus lähteä uusiin palveluihin, mikäli niille on tarvetta.”

Asiakaskokemus edellä

Harri Nummelan mukaan parhaiten muutoksessa pärjäävät toimijat, jotka pystyvät tarjoamaan parhaan asiakaskokemuksen.

Hän kuitenkin ennustaa, että vielä kymmenen vuoden päästäkin keskeisin osa OPn ansainnasta tulee finanssipalveluista. Digitalisaatio murentaa joka tapauksessa perinteisiä toimintamalleja.

”On ennustettu, että viiden tai kymmenen seuraavan vuoden aikana finanssiala mullistuu enemmän kuin 50 edeltävän vuoden aikana yhteensä. Katteet ja marginaalit pienenevät, ja toimialan ulkopuolelta tulevat kilpailijat pyrkivät varmasti saamaan osansa nykymuotoisen finanssialan kakusta”, sanoo Nummela.

Erilaisia seurannaisvaikutuksiakin on näköpiirissä.

”Asiakaskäyttäytyminen muuttuu ja kehittyy. Jo nyt asioita hoidetaan yhä enemmän digitaalisissa kanavissa, oli kyse sitten mobiilissa tai internetselaimen kautta tapahtuvasta asioinnista.”

Myös konttoreiden määrän Nummela arvioi vähenevän selvästi nykyisestä, mutta ei usko niiden kokonaan katoavan.

”Konttoreiden rooli muuttuu varmaan aika paljon. Niistä tulee henkilökohtaisen palvelun kotipesiä, joissa kohdataan asiakkaita kasvotusten, mutta yhä enemmän myös sähköisissä kanavissa.”

OP Ryhmän uudessa Vallilan pääkonttorissa on otettu askeleita kohti tulevaisuuden palveluita kokeilukulttuurin keinoin.

OP-Pankkilabrassa asiakkaat voivat testata nykyisiä ja tulevia pankki- ja vakuutustuotteita kosketusnäyttöjen, videoiden, animaatioiden sekä demojen avulla. Tuotekehitystä tehdään asiakkaalta saadun palautteen pohjalta.

Harri Nummelan mukaan OP Ryhmässä edetäänkin kohti uutta aikaa asiakaskokemus edellä.

”Digitalisoituvassa maailmassa asiakaskokemuksen merkitys on entistä suurempi, koska asiakkaan on niin helppo vaihtaa palveluntarjoajaa toiseen, jos palvelu ei miellytä. Nopeimmillaan tämä tapahtuu muutamalla hiiren klikkauksella.”

Toimintaympäristön muutoksessa parhaiten menestyvät ne toimijat, jotka kykenevät tarjoamaan parhaan asiakaskokemuksen riippumatta ajasta, paikasta tai palvelukanavasta.

Myönteisen asiakaskokemuksen syntyminen vaatii, että yhteinen päämäärä ymmärretään eri puolilla organisaatiota. On myös nähtävä yksittäisten toimenpiteiden vaikutus palvelukokemukseen.

Tällä hetkellä jo yli 90 prosenttia OP Ryhmän asiakaskohtaamisista tapahtuu digitaalisesti.

 

Pysyvätkö kaikki perässä?

Mitä sitten jos uudet sovellukset ja digiratkaisut tuntuvat joistain asiakkaista liian vaikeaselkoisilta?”OP Ryhmä on omassa strategiassaan linjannut selvästi, että pidämme huolta myös niistä asiakkaista, jotka eivät syystä tai toisesta halua uusia digipalveluita käyttöönsä. Olisi täysin arvojemme vastaista pakottaa asiakasomistajamme palveluiden käyttäjäksi, jos he eivät sitä halua.”

”Yritämme sen sijaan kehittää niin helppokäyttöisiä ja hyviä digitaalisia sovelluksia, että asiakkaat innostuvat niistä omasta tahdostaan.”, Harri Nummela vastaa.

Riskienhallinnan merkitys korostuu

Digitalisaation kyberriskeihin ja tietosuojaan liittyviin kysymyksiin OP suhtautuu suurella vakavuudella.

”Finanssiala on nykymuodossaan suurelta osin riskienhallintaa. Tämä pätee sekä luottoriskeihin että digitalisaatioon liittyviin uusiin riskeihin. Riskien hallintaan ja torjumiseen panostetaan OPssa todella paljon”, vakuuttaa Nummela.

Tärkeä osa tuote- ja palvelukehitystä on hänen mukaansa erilaisten ratkaisujen tietoturva ja mahdollisten riskien tunnistaminen.

Harri Nummela huomauttaa, että finanssialalla erityinen merkitys on asiakkaiden luottamuksella. Tämä pätee niin riskienhallintaan kuin muuhunkin toimintaan.

”OP Ryhmä on yli satavuotisen historiansa aikana rakentanut vahvan luottamuspääoman, jota ei voi vähätellä. Luottamuksella on väliä, kun ihmiset päättävät, kenelle he raha-asiansa antavat hoidettavaksi. Me vaalimme tätä luottamusta arjen isommissa ja pienemmissä asioissa”, Nummela lupaa.

 

Teksti ja kuvat: RIKU-MATTI AKKANEN