OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallio tarjosi Pellervon Päivän seminaarille jykevää asiaa teknologian tuomista valtavista muutoksista pankkimaailmassa.
OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallio käsitteli Pellervon Päivän 2019 seminaarin esityksessään teknologisen muutoksen vaikutuksia asiakaskäyttäytymiseen.
Digitalisaatio haastaa Ritakallion mukaan useat toimialat, mukaan lukien finanssialan.
”Innovaatiot mahdollistavat tuottavuusloikkia, mutta samaan aikaan vanhat strategiat muuttuvat kannattamattomiksi ja uudet palvelut kannattaviksi”, Ritakallio totesi.
Hän korosti, että menestyvän yrityksen strategia elää ajassa eikä ole kiveenhakattua, kuten vielä takavuosina. Organisaatiot sopeutuvatkin parhaiten muuttuvaan maailmaan muokkaamalla strategiaa koko ajan.
”Tavoitteena on rakentaa jatkuva ja selkeä strategiaprosessi, jonka avulla OP Ryhmä voi nopeammin reagoida muuttuvan toimintaympäristön haasteisiin sekä paremmin ennakoida niitä.”
”Jäykän vision tai suunnitelman tekeminen ei riitä, kun ympäristö muuttuu koko ajan. Liiketoiminnasta on tullut päättymätön peli, jossa kilpailukyky vaatii kykyä muutokseen.”
Jatkuva strategiaprosessi integroi muun muassa toiminta- ja kilpailuympäristön jatkuvan seurannan, OP Ryhmän vision ja liiketoimintojen strategiat sekä vuosisuunnittelun eheäksi kokonaisuudeksi.
Elävä strategia ottaa jatkuvasti huomioon ympäristön ja yrityksen sisäisen muutoksen ja luo skenaarioita muuttuviin kilpailutilanteisiin.
Uuden strategian myötä OP Ryhmässä on Ritakallion mukaan otettu askeleita kohti tulevaisuuden palveluita kokeilukulttuurin keinoin. Strategia mahdollistaa myös ketterän toiminnan, jos tarve niin vaatii.
Omistaja-asiakkaiden etu edellä
”Uuden tyyppisessä johtamisessa ollaan avoimia yhteistyöhön muiden toimijoiden kanssa ja edistetään uutta osaamista. Perustehtävämme velvoittaa meitä omistaja-asiakkaidemme edun tavoitteluun – myös maailman muuttuessa”, korosti Ritakallio.
Globaalissa taloudessa markkinat ovat auki vuorokauden ympäri, ja teknologian ansiosta reaaliaikainen vuorovaikutus onnistuu ajasta ja paikasta riippumatta.
Teknologia on muuttanut peruuttamattomalla tavalla asiakaskäyttäytymistä myös OP Ryhmässä, jossa yhä useampi käyttää digitaalisia palveluja. Tästä osoituksena Timo Ritakallio luetteli vakuuttavia lukuja finanssitalon palveluista.
Op.fi-verkkopankissa on 109,2 miljoonaa kohtaamista vuodessa, kun perinteisissä konttoreissa asiakaskohtaamisia on viisi miljoonaa vuodessa. Asiakkaat hajaantuvat eri kanaviin. Kaikkein suosituimmaksi kanavaksi käyntien määrällä mitattuna on noussut kuitenkin OP-mobiili, jossa on 240 miljoonaa kohtaamista vuodessa.
”Digitaalisessa maailmassa asiakaskokemus merkitsee. Yrityksen on muututtava asiakkaan mukana”, muistutti Ritakallio.
Hänen mukaansa jokaisen asiakaskokemukseen sijoitetun euron tuotto on kolme euroa. Tarkkana on oltava, sillä neljännes asiakkaista vaihtaa kilpailijan palveluihin yhden huonon kokemuksen jälkeen.
Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa
Mannerlaatat ovat liikkeessä, koska tutkimusten mukaan asiakaskokemus ohittaa hinnan ja tuotteen tärkeimpänä brändin erottautumistekijänä vuoteen 2020 mennessä.
”Ydinasia ei silti ole teknologia, vaan ihmisten tarpeiden ja odotusten muutos”, Ritakallio totesi.
Hänen mukaansa asiakkaat vaativat yksilöllistä, laadukasta ja nopeaa palvelua kellon ympäri. Asiakkaat vertaavat kokemuksiaan yli toimialarajojen ja tekevät valintoja vertaisarvioiden perusteella. Näin asiakkaan vaikutusvalta korostuu.
Teknologian kehityksen myötä kilpailu lisääntyy. Ritakallion mukaan tulevaisuuden liiketoiminta on myös entistä avoimempaa.
”Voittajia ovat ne, jotka löytävät oikeat kumppanit yli toimialarajojen. Menestys vaatii, että teemme yhteistyötä kumppanien kanssa parhaan asiakaskokemuksen luomiseksi.”
OP Ryhmän pääjohtajana reilun vuoden toiminut Ritakallio antoi seminaariyleisölle vinkin siitä, miten menestyä digitalisoituvassa maailmassa.
”Tehosta nykyistä, jotta voit luoda uutta. Teknologian kiihdyttämä muutos vaatii lähestymistapaa, jossa asiakkaat ratkaisevat palvelujen kehittämisen suunnan.”
OP Ryhmässä on 1,9 miljoonaa omistaja-asiakasta, joiden tarpeet tunnetaan Ritakallion mukaan hyvin. Se taas auttaa sopivien palvelujen kehittämisessä.
”Perustehtävämme velvoittaa meitä tuomaan tarjolle helppokäyttöisiä digitaalisia palveluja, jotta osallistumisen tietoyhteiskuntaan on mahdollista.”
Lähtökohtana avoin datan käyttö
”Osuustoiminnallinen pohja edellyttää meiltä avoimuutta datan käytöstä. Omistajamme omistavat myös meille kertyvän datan. Tietotilinpäätöksen avulla lisäämme avoimuutta datan käytöstämme”, Ritakallio sanoi.
Osuustoiminnalliseen perustehtävään sisältyy vastuullinen toiminta. OP Ryhmä tukeekin omistaja-asiakkaitaan tarjoamalla palveluja esimerkiksi muuttuvaan työelämään, oli kyseessä sitten kevytyrittäjä tai laskulaina.
”Pidämme huolta toimintaympäristömme elinvoimaisuudesta varmistamalla yritysten rahoituksen saatavuuden”, Ritakallio lupasi.
Teknologian muutoksen ohella myös muut megatrendit ohjaavat yritysten toimintakenttää.
Globalisaation ja kaupungistumisen seurauksena tuotanto siirtyy ja kaupungistuminen vaikuttaa palvelujen kysyntään.
Pankkikaan ei voi välttää ilmastonmuutosta. Ritakallion mukaan kuluttajat, aktivistiryhmät ja lainsäätäjät kiinnittävät yhä enemmän huomiota toiminnan ympäristövaikutuksiin.
Demografiset muutokset näkyvät puolestaan perinteisen asiakaskunnan muuttumisena.
”Väestö ikääntyy, ja ikääntyvä väestö on yhä aktiivisempaa. Lapsia syntyy länsimaissa yhä vähemmän.”
